Nagrody i wyróżnienia


     

Koszyk
...jest pusty

Kategorie
Nowości
Polecamy
Informacje
Szukaj treści

Wpisz szukaną frazę


Wyszukiwanie zaawansowane

Profesjonalna obsługa klienta

52,00 zł

EAN: 9788379723423
ISBN/ISSN: 978-83-7972-342-3
Produkt dostępny (17 egz.)
Waga:0.45 kg
Sprawdź koszty wysyłki

Koszty dostawy tego produktu

Format:
Oprawa:
Język:

Ilość:egz.

Rok wydania 2020


Obsługa klienta jest związana z każdym rodzajem działalności gospodarczej niezależnie od branży czy skali działalności. Różnorodność dostępnych opcji kontaktu z klientami powoduje, że wymagania w stosunku do firmy rosną. Obsługa może mieć przebieg pośredni, jak w przypadku sprzeda­ży internetowej czy telefonicznej lub bezpośredni, w którym pracownik spotyka się „twarzą w twarz” z klientem. Niezależnie od wybranego przez klienta sposobu kontaktu z firmą oczekuje on profesjonalnej obsługi.

Profesjonalnej obsługi klienta można się nauczyć. Celem monografii jest zebranie i przedstawienie najnowszych trendów w zachowaniach klientów oraz wynikających z nich zasad profesjonalnej obsługi klienta. Przestawio­ne w książce zagadnienia będą przydatne dla menedżerów, pracowników zajmujących się obsługą klienta, jak również dla osób studiujących na kie­runkach ekonomicznych.




Rozdział 1. Współczesne zachowania konsumentów

1.1. Wprowadzenie do problematyki zachowań konsumenckich – nowe trendy

1.2. Identyfikacja zachowań i postaw Polaków w świetle badań konsumenckich

 

Rozdział 2. Komunikacja z klientem

2.1. Istota pojęcia „komunikacja z klientem”

2.2. Elementy składowe komunikacji werbalnej i niewerbalnej z klientem 

2.3. Dopasowanie w komunikacji werbalnej i niewerbalnej

2.4. Kierunki rozwoju komunikacji interpersonalnej

 

Rozdział 3. Zakres pojęciowy oraz znaczenie obsługi klienta

3.1. Podejście proklienckie w procesie obsługi

3.2. Definicja i cele obsługi klienta

3.3. Rola obsługi klienta w budowaniu lojalności klienta

3.4. Etapy procesu sprzedaży a obsługa klienta

3.5. Obsługa klienta na rynku detalicznym

3.6. Obsługa klienta na rynku instytucjonalnym

 

Rozdział 4. Pracownicy obsługi klienta

4.1. Znaczenie obsługi klienta w usługach

4.2. Wpływ personelu na jakość obsługi klienta

4.3. Elementy procesu obsługi i ich standaryzacja

4.4. Elementy zarządzania organizacją a obsługa klienta

 

Rozdział 5. Bezpośrednia obsługa klienta

5.1. Istota pojęcia „bezpośrednia obsługa klienta”

5.2. Elementy składowe problematyki bezpośredniej obsługi klienta

5.3. Kierunki rozwoju bezpośredniej obsługi klienta


Rozdział 6. Telefoniczna obsługa klienta

6.1. Telefoniczne formy komunikacji

6.2. Kompetencje pracowników telefonicznego biura obsługi

6.3. Zasady prowadzenia rozmowy z klientem przez telefon

6.4. Problemy i rekomendacje w telefonicznej obsłudze klientów

 

Rozdział 7. Korespondencyjna obsługa klienta

7.1. Specyfika komunikacji pisemnej

7.2. Korespondencja za pomocą pism tradycyjnych

7.3. Korespondencja za pomocą pism elektronicznych

 

Rozdział 8. Obsługa klienta w Internecie

8.1. Strona internetowa w obsłudze klienta

8.2. Funkcjonalność i rozwiązania techniczne strony / sklepu internetowego

 

Rozdział 9. Targi i eventy – znaczenie w obsłudze klienta

9.1. Istota pojęć „targi” i „eventy”

9.2. Elementy składowe targów i eventów

9.3. Kierunki rozwoju targów i eventów

 

Rozdział 10. Obsługa reklamacji

10.1. Pojęcie i podstawy reklamacji

10.2. Przebieg procesu reklamacji

10.3. Rekomendacje odnośnie do obsługi reklamacji

 

Rozdział 11. Obsługa trudnego klienta

11.1. Specyfika i typy trudnych klientów

11.2. Komunikacja z trudnym klientem

 

Rozdział 12. Badania jakości obsługi klienta

12.1. Rola i metody badań jakości obsługi

 

Bibliografia

 

 

Ilość stron 228
Rok wydania 2020

Dla tego produktu nie napisano jeszcze recenzji!

Napisz recenzję
Sprzedaż i marketing

                
        Dariusz Stawiński
           (91) 444 20 06 
dariusz.stawinski@univ.szczecin.pl


       Magdalena Szarmach 
           (91) 444 20 09
magdalena.szarmach@usz.edu.pl

 

IBUK.PL

SWSW
Promocje
Autor

Inne produkty

Bestsellery
Powiadomienia

Profesjonalna obsługa klienta

Znajdziesz nas:
Znajdziesz nas:
sklep internetowy Kontakt z nami
Newsletter
Akceptuję
Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Prywatności. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.