Rok wydania 2020
Obsługa klienta jest związana z każdym rodzajem działalności gospodarczej niezależnie od branży czy skali działalności. Różnorodność dostępnych opcji kontaktu z klientami powoduje, że wymagania w stosunku do firmy rosną. Obsługa może mieć przebieg pośredni, jak w przypadku sprzedaży internetowej czy telefonicznej lub bezpośredni, w którym pracownik spotyka się „twarzą w twarz” z klientem. Niezależnie od wybranego przez klienta sposobu kontaktu z firmą oczekuje on profesjonalnej obsługi.
Profesjonalnej obsługi klienta można się nauczyć. Celem monografii jest zebranie i przedstawienie najnowszych trendów w zachowaniach klientów oraz wynikających z nich zasad profesjonalnej obsługi klienta. Przestawione w książce zagadnienia będą przydatne dla menedżerów, pracowników zajmujących się obsługą klienta, jak również dla osób studiujących na kierunkach ekonomicznych.
Rozdział 1. Współczesne zachowania konsumentów
1.1. Wprowadzenie do problematyki zachowań konsumenckich – nowe trendy
1.2. Identyfikacja zachowań i postaw Polaków w świetle badań konsumenckich
Rozdział 2. Komunikacja z klientem
2.1. Istota pojęcia „komunikacja z klientem”
2.2. Elementy składowe komunikacji werbalnej i niewerbalnej z klientem
2.3. Dopasowanie w komunikacji werbalnej i niewerbalnej
2.4. Kierunki rozwoju komunikacji interpersonalnej
Rozdział 3. Zakres pojęciowy oraz znaczenie obsługi klienta
3.1. Podejście proklienckie w procesie obsługi
3.2. Definicja i cele obsługi klienta
3.3. Rola obsługi klienta w budowaniu lojalności klienta
3.4. Etapy procesu sprzedaży a obsługa klienta
3.5. Obsługa klienta na rynku detalicznym
3.6. Obsługa klienta na rynku instytucjonalnym
Rozdział 4. Pracownicy obsługi klienta
4.1. Znaczenie obsługi klienta w usługach
4.2. Wpływ personelu na jakość obsługi klienta
4.3. Elementy procesu obsługi i ich standaryzacja
4.4. Elementy zarządzania organizacją a obsługa klienta
Rozdział 5. Bezpośrednia obsługa klienta
5.1. Istota pojęcia „bezpośrednia obsługa klienta”
5.2. Elementy składowe problematyki bezpośredniej obsługi klienta
5.3. Kierunki rozwoju bezpośredniej obsługi klienta
Rozdział 6. Telefoniczna obsługa klienta
6.1. Telefoniczne formy komunikacji
6.2. Kompetencje pracowników telefonicznego biura obsługi
6.3. Zasady prowadzenia rozmowy z klientem przez telefon
6.4. Problemy i rekomendacje w telefonicznej obsłudze klientów
Rozdział 7. Korespondencyjna obsługa klienta
7.1. Specyfika komunikacji pisemnej
7.2. Korespondencja za pomocą pism tradycyjnych
7.3. Korespondencja za pomocą pism elektronicznych
Rozdział 8. Obsługa klienta w Internecie
8.1. Strona internetowa w obsłudze klienta
8.2. Funkcjonalność i rozwiązania techniczne strony / sklepu internetowego
Rozdział 9. Targi i eventy – znaczenie w obsłudze klienta
9.1. Istota pojęć „targi” i „eventy”
9.2. Elementy składowe targów i eventów
9.3. Kierunki rozwoju targów i eventów
Rozdział 10. Obsługa reklamacji
10.1. Pojęcie i podstawy reklamacji
10.2. Przebieg procesu reklamacji
10.3. Rekomendacje odnośnie do obsługi reklamacji
Rozdział 11. Obsługa trudnego klienta
11.1. Specyfika i typy trudnych klientów
11.2. Komunikacja z trudnym klientem
Rozdział 12. Badania jakości obsługi klienta
12.1. Rola i metody badań jakości obsługi
Bibliografia
